Bygg en omfattande skara av hängivna medarbetare och försäkra dig om att hela din B2B-verksamhet jobbar mot samma mål. Underskatta inte betydelsen av att hitta teknologiska lösningar som går att anpassa till de marknadsförändringar som sker.
Det är några av de råd som analysföretaget Forrester lämnar efter att ha intervjuat cirka 300 beslutsfattare hos B2B-företag i Storbritannien, Tyskland, Kina och Australien. Analysföretaget har i sina slutsatser lagt fokus på de europeiska företagen. Svarsföretagen återfinns i huvudsak inom tillverkningsindustri, tillverkning av teknologisk hård- och mjukvara samt inom telekommunikation.
Förbättra köpupplevelsen
Forrester konstaterar att europeiska B2B-företag har en unik möjlighet att inta en ledande position på global nivå för att locka nya konsumenter och stärka relationen till redan existerande kunder.
Forrester delar in de svarande bolagen i noviser på B2B-handel (20 procent), utforskare (55 procent) och mästare (25 procent). Forrester definierar noviser som bolag i det närmaste helt utan e-handel. Utforskarna har e-handel och en till tre “best practice” implementerat. 95 procent av “mästarbolagen” säger sig ha en specialiserad e-handelsavdelning för att driva tillväxt till bolaget och har fyra eller fem “best practice” på plats. Källa: Forrester
Vägen dit går att formulera i en enda mening: Förbättra konsumenternas upplevelser av den digitala köpresan.
Europeiska B2B-företag ligger långt fram när det gäller digital mognadsgrad. Variationen på vår kontinent är dock stor. Även de mest digitalt utvecklade bolagen, med en väl utbyggd e-handel, har potential att förbättra sitt agerande.
Samtidigt som de europeiska bolagen generellt slår övriga världen på fingrarna när det gäller digitaliserad självbetjäning, kontohantering och möjligheter till onlinehandel ligger många av dem efter på andra områden. Enligt Forrester, som genomfört analysen på uppdrag av Magento, gäller det inte minst förmågan att ytterligare skräddarsy konsumenternas köpupplevelser och uppfylla “best practice”.
E-handlare måste skynda – eftertänksamt
Flera företagsledare ser möjligheterna – och tar flera snabba steg – för att inta en framskjuten plats på e-handelsområdet. Digitaliseringen ses som en vattendelare i utvecklingen; man vill inte bli akterseglade, tappa goodwill och marknadsandelar.
Analysföretaget Forrester varnar för att bolag som rör sig alltför snabbt riskerar få problem med sin organisationsstruktur. De kommer också att ställas inför teknologiska utmaningar. Att röra sig alltför snabbt och utan eftertanke kan sammantaget leda till oönskade kostnadsökningar.
För att undvika flaskhalsar och kostnadsdrivande åtgärder gäller det att genomför välavvägda men snabba beslut, som inkluderar samtliga tänkbara marknadskanaler. I praktiken handlar det om att dra lärdomar av misstag gjorde av branschkollegor och konkurrenter samt anamma och utöva ett starkt inflytande över “best practice”.
Kundernas möjligheter att agera helt självständigt på de enskilda bolagens e-handelsplattform – t ex betala fakturor, följa leveranser och chatta med kundtjänst – skiljer sig kraftigt beroende på företagens mognadsgrad. Källa: Forrester.
Studiens slutsatser av B2B-handeln lämnar betydelsefulla förslag för att hjälpa företag i sin process mot digitalisering, glädja sina konsumenter och öka sina marknadsandelar. Undersökningen av den europeiska B2B-företagen kokar ner till tre avgörande steg för branschen:
Tre steg för ledarskap inom B2B
1. Bygg en omfattande skara av hängivna medarbetare. Många bolag stöter på höga trösklar genom att anta en alltför rigid position i förhållande till e-handeln. E-handeln ska inte ses som ytterligare en kanal till försäljning och fler marknadsandelar – e-handeln ska vara kärnan i strategin. För att strategin ska bita och bli effektivt måste de medarbetare som destineras till uppgiften inte bara ansvara för att de egna kunder engageras i köpupplevelsen. Mandatet måste omfatta att se till så att kundtjänst och säljare stöder köpresan hela vägen.
Vad företagsledningen döper ett sådan team spelar mindre roll. Av större vikt är att de ges befogenheter inom områden för digital marknadsföring, försäljning, affärsverksamhet, tekniskt produktägande, vidareutbildning och servicefunktioner.
2. Försäkra dig om att e-handeln och säljorganisationen jobbar mot samma mål. Oberoende av om det handlar om ökade intäkter, förbättrade kundupplevelser eller en förbättrad flexibilitet i förhållande till din kundbas så måste strategin, mål och insatser sikta på att lösa konflikter. Förändringar är svåra i alla organisationer. Att försäkra sig om att alla medarbetare delar den övergripande målsättningen leder en bra bit på vägen. Det handlar om att skapa stöd och utrymme att implementera nya strategier och att skapa incitament för egna initiativ bland de anställda på företaget.
3. Implementera teknologiska lösningar som är flexibla och som klarar av att anpassa sig till de marknadsförändringar som sker. B2B-handeln är redan full av komplexa tekniska system och frågeställningar. Det kan till exempel handla om kanalstrategi, kundrelationer, köp- och säljprocesser eller de tekniska system som installerats tidigare. Att finnas till för konsumenterna – att vara där när det krävs – ställer stora krav på att organisationen och att de tekniska plattformarna kan möta ändrade konsumtionsbeteenden. Det gäller att ha en API-driven infrastruktur som är anpassningsbar och ett ramverk för “extensions” som klarar tredjepartslösningar. Teknologierna måste helt enkelt kunna förstärka – eller ersätta – kärnfunktioner som gör att ditt företag kan ändras snabbt och utan alltför höga kostnader.
Ladda ner B2B eCommerce-rapporten
På så sätt kan ditt B2B-företag lättare agera proaktivt och i linje med konsumenternas förväntningar. Möjligheterna att ta ytterligare marknadsandelar ökar samtidigt.
Ladda ner Forrester-rapporten här.