De senaste decennierna har betydelsen av faktorer som produkt, pris, placering och annonsering minskat. Istället ökar konkurrensen om att skapa en positiv kundupplevelse.

Om man ser upplevelser som ett spelfält, så sträcker det sig i princip från vaggan till graven. Från den första kreativa gnistan av medvetenhet om en pryl, ett varumärkes och fram till den mängd av interaktion som var och en av oss har med varumärket under en livstid. Det skriver Magento i sin Holiday Commerce Outlook för 2018.

Känslor har genomslag

Förmågan att väcka känslor hos oss har större genomslag när det gäller att förhålla sig lojal till ett varumärken än effektivitet och tillgänglighet. Åtminstone om man ska tro The U.S. Customer Experiance index, publicerat av Forrester i juni i år.
De mest kända varumärkena skapade 22 positiva upplevelser för varje negativt. För de fem procent av förtagen som fanns i botten på Forrest-index skapades två positiva intryck av varumärket för varje negativt.
Företag som prioriterar att skapa positiva kundupplevelser kring sina varumärken ökar kännedomen om sitt varumärke sex gånger. Kundupplevelsernas betydelse fördelar sig enligt följande:

• Ordervärdet ökar nio gånger
• Värdet av försäljningen i förhållande till annonskostnad ökar nio gånger
• Livslång upplevelse av varumärket förbättras sex gånger
• Tillfredsställelsen hos de anställda ökar fem gånger.
• Kundlojalitet ökar fem gånger

Kraftig ökning av tillväxten

Enligt rapportera ökar avkastningen med 36 procent om man tar hänsyn till den spridning ett varumärke får i alla sociala medier av “mun-mot-mun-metoden”.

Intäkterna från försäljningen ökar om företaget skapar positiva uppleveser kring köpet.

Magento konstaterar att de är viktigt att låta konsumenterna “ta vid där de slutade”, vilket syftar på möjligheten att “jump från mobile to social to in-store”. För företagens marknadsförare och content managers gäller det att visa varumärkets positiva nytta för så många konsumenter som möjligt – oberoende av om de kollar på produkten i en mobiltelefon eller om de interagerar med varan eller den services finns i en vanlig järnaffär.
Magentos Holiday Commerce Outlook svävar inte på målet och menar att en slutsatserna är både starka och tydliga. Betydelsen framgår också av det faktum att 92 procent av kunder till återförsäljare inom den digitala branschen – som upplevde sig uppskattade och högt värderade – avsåg att stanna kvar som kunder. 85 procent av dem planerade dessutom att öka sina inköp där. Dessutom – och kanske viktigast – var 91 procent av dem beredda att tala för varumärket.

Ett effektivt verktyg i jakten på vad som gör just ditt segment av kunder positivt inställda har du här.