Att e-handelsreturer är ett välkänt problem inom den digitala handeln är inget nytt under solen. I takt med att e-handeln växer så att det knakar – ökar också antalet returer. Det går inte att blunda för den miljöpåverkan dessa leveranser och returer har. Inrikestransporter i sig står för en tredjedel av Sveriges totala utsläpp.
Utöver den ökande andelen returer, så ökar även pressen på e-handllarna med mindre marginaler som följd. Lönsamheten försämras och möjligheterna till investeringar och expansion försämras således. Detta är särskilt aktuellt i modebranschen där varorna ofta korsar nationsgränserna mer än en gång, men omfattar i stort sett hela e-handelssektorn. Den genomsnittliga andelen varor inom kläd- och skobranschen som returneras i Sverige ligger på 22 procent, men varierar mellan 18 och 60 procent beroende på segment. Det visar en studie vid enheten för logistik och urbana godstransporter vid Handelshögskolan i Göteborg.
Som e-handlare har du säkert hört om, eller kanske upplevt att del kunder tenderar att beställa fler varor än de faktiskt i slutändan betalar för. För att hitta rätt storlek eller den perfekta färgen beställer kunden betydligt fler plagg än de avser att behålla.
Vi alla vet ju att det kan vara svårt att föreställa sig hur kläderna kommer att se ut på en själv, i verkligheten. Färger kanske inte ser exakt likadana ut i verkliga livet och storlekarna kan variera. Returnerade varor måste dessutom kontrolleras, hanteras och packas om innan de kan säljas på nytt. Varorna fraktas inte sällan heller långa avstånd och det tar lång tid innan de är tillbaka på marknaden. Om de ens säljs igen alls.
Men vad kan du som e-handlare göra åt detta? Du kan väl inte hjälpa hur kunderna beter sig? Och även om det i grund och botten är sant, finns det ändå många sätt du kan påverka dina kunder till bättre beslut. Dessa fyra grundpelare gör det betydligt lättare för kunden att ta rätt beslut från början och således undviker ni returer.
- Visualisera produkterna tydligt – Underskatta inte betydelsen av att visualisera produkten tydligt med relevanta bilder i olika perspektiv och förstoring. Du matchar på så sätt lättare kundens förväntan och minskar risken för onödiga returer. Beskriv produkterna korrekt och ingående.
- Ta reda på varför en vara returneras. Fråga kundtjänst vilka anledningar som är de vanligaste orsakerna till att en vara skickas tillbaka.
- Skapa ett returformulär där kunderna ges möjlighet att ange tre av de viktigaste anledningarna till varför de returnerar varan. Glöm inte att ge utrymme för essäsvar.
- FAQ – Se till att ha en lättillgänglig lista på er hemsida som ger svar de mest förekommande frågorna kring returnering.
Det finns några punkter som e-handelsplattformen Magento kan hjälpa dig med – allt för att underlätta returhanteringen.
Förbättrad leveransförmåga bidrar till ökad lönsamhet. På ett eller annat sätt är bristande leveranser en av de största problemen när det gäller förlorade intäkter inom e-handeln mellan B2B-företag. Ju mer automatiserad och användarvänlig service du har, desto bättre – inte minst för miljön. Det har utvecklarna på Magento tagit fasta på. Utvecklarna optimerar inte bara din e-handelssajt – utan hela processen fram till leverans.
Utvecklad administration gällande transporter
Här kan du se några exempel på funktioner som stöds:
- Funktion som automatiskt väljer rätt vara från rätt lager
- Integration som vid varuleveranser automatiskt väljer bästa möjliga leverantör till bästa möjliga pris.
- Utvecklad transportadminstration (TA) med integreringar till exempel till Unifauns molnbaserade system.
Läs mer om Magentos stödfunktioner här.
Alltför många varor levereras fel eller är defekta när de når mottagaren.
Godkänner du en kundretur i Magento skapas ett specifikt nummer för den returnerade produkten. Detta gör det lätt att hålla reda på den i nästa steg när den ska utvärderas och packas om.
Magentos RMA-funktion (Returned Merchandise Authorization) gör adminstrationen av returer lättare och ger dig mer kontroll över flödet. Bland annat ger RMA möjligheten att skapa ett flöde oberoende av om det gäller en enskild produkt eller grupper av produkter.